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Blog, Marketing et Droit

Un client déçu par un produit peut se plaindre auprès du service commercial, ou faire connaître ses mésaventures à sa famille ou ses amis. S’il a un blog, il peut aussi se plaindre publiquement, devant toute la planète… Quels sont les conséquences pour l’entreprise, et doit-elle avoir une réaction juridique ?

En France, plus de sept millions d’internautes consulteraient chaque mois au moins l’un de ces journaux intimes en ligne… qui n’ont donc d’intime que le nom, car ils sont ouverts à tous. Quand un blogueur y fait part de ses états d’âme ou critiques, cela peut avoir des conséquences sur l’image de marque d’une entreprise.

Aux Etats-Unis, la diffusion sur un blog, puis un autre, puis un autre… d’images montrant la faille de sécurité d’un antivol pour deux roues, a amené son fabricant à accepter d’échanger gratuitement tous les produits critiqués. L’opération fut coûteuse. En France, la blogosphère s’est récemment agitée autour du récit d’une mésaventure au restaurant, illustré par des photos prises d’un téléphone mobile. Ce petit texte a été abondamment commenté par les lecteurs : certains ont juré qu’ils n’iraient jamais plus dans le restaurant critiqué, les serveurs sont même venus s’exprimer, tout comme le gérant ! Tout cela pour un litige d’un montant de… 2,50 euros. Ces histoires ne sont pas anecdotiques, elles sont révélatrices.

Trois millions de Français auraient ouvert un blog au cours du premier semestre 2006 ; il y a 48 millions d’utilisateurs de mobiles en France, dont nombreux avec fonction photo. Tous sont vos clients. Les entreprises doivent-elles donc craindre d’être la cible de ceux qui règlent leurs comptes par voie électronique, images à l’appui ?

Face à cette menace, nombreuses sont les armes juridiques. L’entreprise peut agir en dénigrement si les propos d’un blogueur sont abusifs et préjudiciables. Un manager peut agir en diffamation s’il est personnellement mis en cause, ou faire sanctionner en justice l’atteinte à son image. Il est possible de demander à l’hébergeur d’un blog d’empêcher l’accès à un contenu illicite, mesure rapide qui évite le recours au procès. De façon plus discrète, le droit des données personnelles permet d’obtenir l’effacement de la mention de son nom sur un blog, à certaines conditions. Faut-il pourtant user des voies juridiques contre un blogueur remuant ? Le risque est de l’exciter plus encore… sans compter la solidarité des autres blogueurs, qui relaieront et amplifieront l’information, au péril de l’image de l’entreprise. Il ne manque pas de moyens juridiques pour taire une information. Mais il faut se demander s’il est approprié de les utiliser. Contre un outil de communication, ne vaut-il mieux pas utiliser un autre outil de communication ? On voit apparaître des agences dont le métier est de créer du contenu positif pour les marques de leurs clients. Quand les consommateurs se mettent à bloguer… les entreprises doivent s’y mettre également !

[Publié dans LA LETTRE DU RESEAU DES EDHEC • N°38 • JUILLET 2006]